La presència de les AAPP a les xarxes socials es un fet ja habitual (i desitjable): aquestes han d’anar a buscar la ciutadania allà on sigui per poder oferir un millor servei, i com més canals de comunicació trobi i més disminueixi la distància entre ambdós, més guanyen les dues parts.
Habitualment aquesta presència es tradueix en establir un o varis canals (comptes) de l’administració en diferents xarxes socials, i en la posterior adaptació al funcionament concret de les xarxes triades: llenguatje, modes d’interrelació (buscar amics o seguidors, fer contactes), publicació de contingut…
Aquesta primera instància, la publicació senzilla com a “mass-media” és on primer s’hi arriba, però això serveix de poc si realment no s’interactua amb l’entorn.
El següent pas és interactuar amb la resta d’usuaris, establir diàlegs: moltes administracions ja tenen definides polítiques i guies d’estil que inclouen no només el tipus de vocabulari que s’ha d’emprar o què cal publicar, si no també com s’ha d’interactuar amb aquells que comenten o demanen quelcom. És a dir, es comencen a establir relacions entre l’Administració i els ciutadans:
- Publicacions de noticies i comentaris a aquestes notícies
- Atenció a peticions de ciutadans
- Reemissió de continguts, propis o aliens
La mateixa natura de les xarxes i l’ús que la gent en fa d’elles (determinat tipus de clicktivisme) poden donar lloc a relacions perverses entre la ciutadania i les administracions, com indica en Carlos Guadián: crítiques o alabances son fàcilment augmentables pels propis mecanismes de la xarxa social, el que pot desdibuixar la impressió de veracitat o d’utilitat d’una informació publicada (un equivalent es pot trobar a webs de diaris, on grups d’usuaris acaben “segrestant”, de vegades, els comentaris a una notícia, convertint-lo en un debat estèril o en fils d’autoconvenciment del propi grup respecte d’altres).
A banda de l’efecte amplificador, la xarxa (i les xarxes socials, en el cas que ens ocupa) té una altra característica bàsica: la memòria, tot queda registrat. Això pot produir un efecte que encara pot resultar més perniciós i viciar les relacions AAPP-ciutadà, enteses com a demanda-resposta.
Com? Una crítica, una queixa o similar (amb raó o sense), publicada en diferents llocs i canals, i que comenci a ser compartida o escampada, pot produir una mena d’efecte bola de neu instantani que cal parar com sigui en determinats moments: l’Administració té un component polític, i una queixa amb determinat volum pot produir el pànic de responsables, de vegades. És l’equivalent digital a quan algú es posa a cridar en un taulell o en una oficina (i aquí també podríem valorar el personal que actúa així, en persona o digitalment).
Així, potser per aturar aquest efecte s’intentarà esbrinar què ha passat, s’hi dedicaran recursos, en definitiva, s’hi farà determinada actuació. S’ha de fer? Potser si, potser no, dependrà del cas. El que ens ocupa aquí és que aquesta queixa potser s’haurà saltat els canals d’entrada i comunicació habituals de l’organització, passant per davant d’altres que podien tenir la mateixa urgència o raó i que han seguit els canals establerts. És nou, això? No. Sempre hi ha hagut les cartes al director als diaris, el trucar a l’alcalde o al responsable que té un programa a la ràdio, per exemple, però eren acotats en el temps i l’espai, no tothom i podia/sabia accedir. Avui en dia l’accés a la xarxa i l’obertura de canals han multiplicat enormement aquest accessos, però les persones segueixen essent les mateixes, i la obligació de l’Administració d’atendre a tothom per igual, també.
Cal, doncs, que el total de la organització (de dalt a baix) conegui les polítiques definides, la comunicació a establir i els canals correctes per cada cosa, i que ho apliquin. Una concepció àmplia de la netiqueta, una integració total dels nous canals de comunicació dins de l’Administració.
