Les administracions fan esforços per apropar-se al ciutadà, per facilitar-li el compliment de les diferents obligacions i oferir-li uns millors serveis, si més no, des de la banda de les noves tecnologí­es.

A diferents nivells (estatal, autonòmic, local), s’hi estan esmerçant importants esforços per fer realitat aquests objectius, siguin de manera directa (més informació, processos participatius, redisseny de webs, oferiment de serveis i informació per diversos canals) o bé indirecta (comunicacions interadministratives, reducció de la paperassa solicitada…)

A més, no es treballa en la lí­nia de volcar tots els continguts a la xarxa: aquests s’han de treballar, condensar, explicar, fer de fàcil lectura i alhora informatius, agilitzar i simplificar processos… en resum, és un treball que portarà temps i que, per fer-se ben fet, haurà de canviar la manera de treballar de l’administració. És allò que anomenen un canvi cultural: no s’ofereix només un nou canal i prou, s’ha d’interioritzar la filosofia d’aquest treball en el dia a dia, i això haurà d’implicar agilitat, flexibilitat, i col·laboració, per citar alguns punts.

Tot això, però, xoca quan et trobes amb la crua realitat. Per més èmfasi que es faci en aquests nous canals, l’atenció presencial segueix sent el canal majoritari, i la cara que el ciutadà es troba de l’Administració, la seva imatge.

Ahir dijous vaig anara a Hisenda a acreditar la meva identitat de manera presencial, un pas necessari per poder obtenir el certificat digital de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre, la autoritat certificadora que usa Hisenda, un dels models d’Administració digitalitzada. Tota la “màgia digital”, però, es trenca quan arribes a la oficina per només ensenyar el DNI i signar que tu ets qui dius, i et dónen un número d’ordre per esperar torn. Passada una bona estona, et toca. T’apropes al mostrador que et toca i t’atèn una persona amb cara d’avorrida, que fa mecànicament la seva feina i que no t’explica res, només dongui’m això, signi aqui, ja està, en 24 o 48 hores estarà activat…

No dic jo que hagin de ser el summum de la simpatia, però fer la feina amb la cara una mica alegre i explicar un pèl (només un pèl) les coses, facilita molt la comunicació, i ens dóna millor imatge als altres. Per sort, aquesta no és ja la imatge que hi ha a molts llocs de l’Administració, però exemplifica el camí­ que queda per fer.

I es que darrera de la tecnologí­a, sempre hi ha persones.